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ELSBETH VocalCoach

ELSBETH VocalCoach Anwendung, Features und Evaluatoren

Live-Client

Mit Hilfe des Live-Features bietet ELSBETH VocalCoach eine effektive Unterstützung des Agenten während des Gesprächs. EVC minimiert die individuelle Fehlerquote, reduziert den Nachbearbeitungsaufwand für die QM-Abteilung und erhöht die Rechtssicherheit bei telefonischen Vertragsabschlüssen oder bei Opt-Ins.

Rollenmanagement

EVC bietet ein frei konfigurierbares Benutzer- und Rechtesystem und liefert maßgeschneiderte Statistiken. Auswertungen sind auf Agenten-, Coach-/Teamleiter- und Managementebene möglich.

Musterbetriebsvereinbarung

ELSBETH VocalCoach ist durch die Kommunikationsgewerkschaft DPVKOM zertifiziert und gewährleistet eine vollständige Konformität mit den Vorgaben des Betriebsrats.

Manuelle Nachbearbeitung

EVC gewährleistet, dass Gesprächsergebnisse nicht nur betrachtet, sondern auch kommentiert und verändert werden können. Dies erleichtert den Nachbearbeitungsaufwand deutlich.

Mehrsprachigkeit/Internationalisierung

ELSBETH VocalCoach ist grundsätzlich für nahezu alle Sprachen anwendbar. Damit verbunden ist ein gewisser Konfigurationsaufwand, das das System einmalig an jeweilige Sprache angelernt werden muss. EVC unterstützt derzeit die Sprachen Deutsch, Englisch, Italienisch, Spanisch, Französisch und Türkisch.

Für die Gesprächsbewertung kommen beim ELSBETH VocalCoach folgende Evaluatoren zum Einsatz:

RequiredPhrases

EVC bietet Ihnen die Möglichkeit zu ermitteln, ob von Ihnen vorab definierte Phrasen und Schlüsselwörter innerhalb eines Gesprächs korrekt genannt wurden. Dabei markieren die Schlüsselwörter den wichtigsten Teil einer Phrase. So kann festgestellt werden, ob wichtige Phrasen überhaupt genannt wurden, eventuell jedoch in einer abweichenden Formulierung. Mit der Festlegung von RequiredPhrases und KeyWords sind Sie vor allem bei Vertragsabschlüssen und finanziellen Transaktionen auf der sicheren Seite.

DialogPairs

Dialog-Paare werden aus einer Phrase (z. B. „Sind Sie über 18 Jahre?“) und einer vordefinierten Antwort (z. B. „ja“/“nein“) gebildet. Im Allgemeinen handelt es sich dabei um Frage-Antwort-Paare. Dabei werden nacheinander der Agenten- und der Kundenkanal der Gesprächsaufzeichnung auf die angegebenen Phrasen überprüft. EVC erlaubt es Ihnen auch, ein Zeitfenster zu definieren, in dem die Antwort auf die gestellte Frage erfolgen muss. Mit DialogPairs sichern Sie sich also Rechtskonformität, sobald eine Einverständniserklärung des Kunden erforderlich ist.

GoodPhrases & BadPhrases

Mittels der Definition von „guten“ und „schlechten“ Ausdrücken können Sie ermitteln, wie viele erwünschte oder auch unerwünschte Ausdrücke Ihre Agenten im Durchschnitt verwenden. Dies ist besonders dann sinnvoll, wenn es eine vorgegebene „Markensprache“ gibt, an die sich die Agenten halten müssen oder wenn Beschwerden von Kunden entgegengenommen werden. EVC erfasst die Anzahl an verwendeten GoodPhrases & BadPhrases und berechnet über ein statistisches Verfahren einen Score für das jeweilige Gespräch

Category

Der Category Bewerter ermöglicht es, vollautomatisch Gespräche kategorisieren zu lassen. Hierfür können sowohl Schlüsselwörter, als auch Phrasen auf Kunden und Agentenkanal genutzt werden. Somit lässt er z.B. auch als “Next Best Offer” Bewerter einsetzen, um für den Agenten Cross- und Upselling-Potentiale zu identifizieren.

ClearSpeaking

EVC ist ebenfalls in der Lage, die Verständlichkeit Ihrer Agenten zu beurteilen. Dazu bewertet EVC sowohl die Aussprache der zu prüfenden Phrasen als auch die Sprechgeschwindigkeit. Die auf dieser Auswertung basierenden, agentenspezifischen Statistiken eignen sich ideal für Schulungsmaßnahmen sowie für die Überprüfung der Wirksamkeit von Coachings.

Volume Evaluator 

Bewertung der Lautstärke von Agent und/oder Kunde. Dabei wird unterschieden, wann überhaupt gesprochen wird (und wann nur Hintergrundgeräusche anliegen) und ob zu laut oder zu leise gesprochen wird. Damit werden allgemeine Hinweise für die Aufnahmelautstärke der Systeme und Positionierung der Headset-Mikrofone sichtbar. Im Live-Modus sieht der Agent sofort, wenn er vom Kunden als „zu laut“ oder „zu leise“ wahrgenommen wird und kann sofort die Position des Mikrofons seines Headsets anpassen.

StressLevel

Bewertung des Erregungslevels von Agent und/oder Kunde. Ein hoher Erregungslevel weist auf große Freude, Aufregung oder Ärger hin. Ein besonders niedriger Erregungslevel weist auf sehr starke Ruhe, Langeweile oder Müdigkeit hin. Ein neutraler Erregungslevel wird standardmäßig als „gut“ angesehen. Der Bewerter ermöglicht es zu sehen, wie Agenten mit den Stimmungen der Kunden umgehen. Des Weiteren lassen sich besonders „aufgeregte“ oder „langweilige“ Gespräche auffinden.

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SpeechRatio

Bewertung der Gesprächsanteile von Agent und Kunde. Es kann ein Zielverhältnis definiert werden, welches als „gut“  empfunden wird (z.B. 80% Agent, 20%Kunde). Je weiter sich die Anteile vom Zielverhältnis im Gespräch entfernen, umso schlechter fällt die Bewertung aus. Dieser Bewerter eignet sich, um Gespräche zu finden bei denen besonders auffällig von dem üblichen Gesprächsverhältnis abgewichen wird. Dies bietet Trainern zusätzliche Möglichkeiten zu analysieren, warum sich verschiedene Verhaltensweise der Agenten unterschiedlich auf den Gesprächsfluss auswirken.

CrossTalk

Bewertung des „ausreden lassens“ der Gesprächsteilnehmer. Lässt ein Gesprächsteilnehmer den anderen nicht ausreden, sondern fällt ihm ins Wort, erfolgt eine negative Bewertung. Je länger und häufiger dem Gegenüber reingesprochen wird, umso schlechter fällt die Bewertung aus. Dieser Bewertung ist aus Sicht des Kunden und/oder des Agenten einsetzbar (es wird also auch unterschieden, wer wem ins Wort fällt). Dieser Bewerter zeigt typische Fehler auf, wie z.B. das „abwimmeln“ eines Kunden indem man versucht sich zu verabschieden, während der Kunde noch redet. Ebenso gibt es Aufschluss, ob der Kunde dem Agenten häufig reinredet, was ein Indikator dafür ist, dass der er das Thema bereits verstanden oder allgemein kein Interesse hat.

SignalQuality

Kann in Echtzeit die Tonqualität von Agent oder Kunde und deren Art bewerten (z.B. verrauscht, Jitter oder übersteuert)

DynamicRange

Bewertung des Dynamikbereiches. Dabei wird analysiert, ob die Stimme in einem natürlichen Dynamikbereich zu hören ist. Dieser ist gegeben, wenn die Stimme „blechern“ (höhenlastig, fehlende Bässe) oder „dumpf “ (basslastig, fehlende Höhen) klingt. Ab einer konfigurierten Grenze kann dem Agenten im LiveClient ein Hinweis angezeigt werden.

Pause Evaluator

Analysiert und bewertet Satzlängen und Pausenverhalten des Mitarbeiters. Das heißt, hört der z.B. Agent aktiv zu, wenn der Kunde spricht oder spricht ein Agent ununterbrochen, so dass es unter Umständen schwer ist, ihm zu folgen. Oder aber oft entstehende Pausen bei mehreren Agenten in der Kamapagne geben einen Hinweis auf ein schlecht designtes Skript.

MetaData Evaluator

Integrieren Sie zusätzliche Daten und KPIs in den VocalCoach: es können beliebig externe Meta-Daten durch den Analyzer geleitet und bewertet werden. So können Sie die Reports einzelner Gespräche um z.B. AHT, Erfolgsquoten  u.v.m. erweitern. Diese Meta-Daten können auch in Echtzeit ebenso wie die Daten der Gesprächsanalyse mit einem Scorewert zwischen 0 und 100% belegt werden.

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